6 проверенных концепций увеличения продаж
21.02.2017
Что пригодиться в CRM-системе малому бизнесу
28.02.2017

CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами

CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами – это методология и инструменты, которые помогают компаниям управлять процессом взаимоотношений с клиентами на организованной основе.

CRM- системы являются совместимыми; сбор данных на каждом этапе взаимоотношений с клиентами (маркетинг, продажи и сервис) дает полную картину, давая основания владельцам бизнеса и менеджерам для принятия обоснованных решений.

Для малого бизнеса процесс управления взаимоотношениями с клиентами включает в себя:

  • Процессы, которые помогают выделять и определять лучших клиентов, способствовать генерации продаж, планированию, а также выполнению маркетинговых кампаний с четкими целями и задачами;
  • Процессы, которые помогают сформировать взаимоотношения с клиентами (для лучшей удовлетворенности клиентов) и обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов, которые приносят максимум прибыли;
  • Процессы, которые дают сотрудникам необходимую информацию о клиентах – их желания и потребности; все это необходимо для того, чтобы строить отношения между компанией и ее клиентами.

Какие данные фиксируются в системе CRM?

Ключ к эффективной CRM-системе — это комплексный набор данных. Например, группа сотрудников по продажам не может, не хочет или не должна  правильно реагировать на клиентов без информации о клиентах из группы обслуживания, и наоборот. Данные CRM включают в себя следующие показатели:

Контактные данные

  • Имя клиента
  • Контактная информация о клиенте – Электронная почта, физический адрес, номер телефона/мобильного телефона, адрес сайта, данные по социальным сетям, такие, как страница в Facebook, профиль LinkedIn, и т. д. Также сюда следует отнести предпочтительный способ контакта.
  • Информация о том, как клиенту стало известно о Вашей компании (веб-поиск, газета объявлений, разговоры с друзьями)

Личный Профиль Клиента

  • Информация о семье — может быть использована для отправки сообщений на день рождения/юбилей/для иных торжественных случаев.
  • Хобби – награждение лучших клиентов походом на гольф или высылка абонемента на горнолыжный комплекс.
  • Принадлежность к группам, организациям — может быть полезной для генерации продаж с партнерами заказчика.

Этот тип информации обычно получают с течением времени по мере роста отношений с клиентами.

История продаж
  • Приобретаемые продукты и услуги, в том числе дата/время и сумма сделки.
  • Способ оплаты (через PayPal, наличные, чек, кредитная карточка).
  • Есть ли покупки, сделанные в кредит, информация о кредитных условиях и истории кредитных платежей.
  • Ответ по рекламным кампаниям, промо-акциям и т. д.

Эта информация является очень полезной для аналитических целей. Например, продавцы могут изучить частоту покупок клиента и отправить ему напоминания. Покупательское поведение также может быть использовано для формирования пакета продуктов в соответствии с предпочтениями заказчика. Отклики клиентов по рекламным кампаниям и промо-акциям могут использоваться для тонкой настройки вашей маркетинговой стратегии. Кредитная история также может быть полезной, если возникает задержка с оплатой.

Общение с клиентами

  • Как клиент обычно входит в контакт? Он предпочитает электронную почту, текст, или телефонную связь? Он оперативно отвечает на телефонные звонки, текстовые сообщения или электронные письма?
  • Все виды коммуникации с клиентом следует отметить — цифровой контакт (тексты или по электронной почте) должны быть зарегистрированы, а записи должны храниться в архиве телефонных звонков отдела продаж, обслуживания и поддержки клиентов.
  • Связка электронной почты с CRM системой является обязательным свойством для большинства CRM-систем: они имеют встроенные элементы с возможностью интеграции с популярными почтовыми программами, такими, как Microsoft Outlook.

Отзывы Клиентов

  • Жалобы клиентов, возвраты товара, и детализация звонков в отделе поддержки должны быть зафиксированы, как и информация иного рода (необходимо решать любые потребности клиентов – в том числе возврат и т д)
  • Ответ на вопросы клиентов.
  • Участвуют ли ваши клиенты в составлении онлайн-рейтинга сайтов подобного рода, обсуждают ли они это в соц сетях?
  • Если клиент приобрел товар у конкурента, то как он это сделал и почему? (цены, обслуживание и т. д.). Ответ может быть получен из информации, полученной от клиента напрямую или иным способом.

Показатели удовлетворенности клиентов – сегодня отмечается целый ряд проблем, которые необходимо решать:

  • Повторные возвращения продукции или жалобы на изъяны товаров и недостоверность данных о них.
  • Ценообразование товара или услуги, что приводит к низкой конкурентоспособности.
  • Плохое обслуживание клиентов –отсутствие реакции на звонки и сообщения с эмейл, недоставка продукта в оговоренный срок, жалобы клиентов на ненадлежащий сервис и плохое обслуживание со стороны сотрудников.

Инструменты CRM

Инструменты системы управления взаимоотношениями с клиентами включают в себя настольные и браузерные приложения, которые собирают и систематизируют информацию о клиентах. Для получения информации о CRM-инструментах вы можете выбрать  CRM систему для малого бизнеса и 5 недорогих онлайн CRM решений для малого бизнеса.

Обратите внимание на то, что многие популярные бухгалтерские пакеты программ  имеют в наличии модули CRM и интеграции со сторонними CRM и дополнениями.

Для получения общей информации о CRM необходимо постоянно общаться с клиентами и управлять взаимоотношениями с клиентами.

Также известно о CRM; ее иногда называют системой сервиса по управлению клиентами.

Общее определение: Система управления взаимоотношениями с клиентами.

Пример: Благодаря использованию системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и интегрированных в нее инструментов, Компании «Планета шин» удалось разработать и реализовать маркетинговый план, который увеличил объем продаж на 63% в течении 3-х месяцев.

Сергей Вельтищев
Сергей Вельтищев
Ваш бизнес-наставник. Директор консалтингового агентства "Business Proactive".