Вы знаете свой продукт и своих клиентов
10.03.2015
Планирование отдела продаж
10.03.2015

Общие рекомендации по звонкам — обход секретаря

Консалтинговое агентство «Business Proactive» представляет статью «Общие рекомендации по звонкам — обход секретаря».

Рекомендации к сценарию холодного звонка

Одним из важных этапов подготовки к холодному обзвону является разработка сценария звонка или скрипта разговора. Отточенный сценарий придает уверенности во время разговора, позволяет быстро сориентироваться по ситуации, ответить на неожиданные вопросы и частые возражения. Конечно, идеальный сценарий составить невозможно, так как каждый клиент — индивидуальность. Тем не менее, можно выделить несколько этапов, подобрать наиболее работающие фразы и адаптировать по ситуации.

Определите основную цель вашего звонка: заинтересовать клиента, договориться о личной встрече, отправить коммерческое предложение, продать товар/услугу, пригласить на мероприятие и т.д. Теперь можно приступить к сценарию.

Приветствие.

Любой разговор — телефонный или живой — начинается с приветствия.

Большинство менеджеров по продажам уверены, что в продаже самое главное – это обработка возражений клиента. Да, это действительно очень важный момент в продаже, но в продаже так же очень большую роль имеет приветствие и самопрезентация.

Когда клиент вам доверяет и лояльно к вам относиться, продать ему гораздо легче. Когда клиент чем-то взволнован или недоволен, то продать ему гораздо сложнее.

Как установить контакт с клиентом?

Поприветствовать, представиться, задать ему вопрос.

Пример правильного приветствия:

— Здравствуйте _ИМЯ КЛИЕНТА_.

— Здравствуйте.

— Меня зовут _ВАШЕ ИМЯ_, компания «ABC». Вам сейчас удобно разговаривать?

Самопрезентация

Вот уж о чем действительно многие забывают, так это о само презентации.

Очень часто в начале встречи ее либо вообще опускают, либо излагают очень коряво, что дальше клиент не хочет иметь с вами ничего общего. Поэтому вам необходимо в начале каждого разговора с клиентом представлять компанию.

Самый простой пример:

— Добрый день. Меня зовут _Ваше_Имя_. Менеджер по продажам компании «ABC», крупнейшей на всей территории Сибири и Дальнего Востока.

Здесь все четко, ясно и по сути.

Зачем вообще грамотно представляться и представлять свою фирму?

  • Это показывает ваш уровень профессионализма
  • Показывает, уровень нашей компании
  • С первых минут ясно: кто вы и о чем может пойти разговор

Также вы можете вкратце пояснить, чем занимается наша компания.

— Добрый день. Меня зовут _ИМЯ_, представляю компанию «ABC», мы занимаемся продажей <продукт вашей компании>, и являемся самой крупной компанией на территории Сибири и Дальнего Востока.

Смысл встречи или звонка

Проблема почти всех менеджеров по продажам стоит в том, что они не могут четко сказать зачем позвонили или пришли на встречу. А если и говорят, то «прогибаются под клиента» и начинают играть по его правилам.

Смысл встречи или звонка должен подаваться нейтрально! Без обесценивания себя. Варианты обесценивания вы найдете в разделе «Типичные ошибки в продажах»

Запомните, в начале разговора, после того как поприветствовали клиента и представились ему, вы должны сказать клиенту зачем вы звоните или зачем пришли к нему в офис.

— Позвонил вам, чтобы пообщаться о возможном сотрудничестве.

— Вы занимаетесь продажей <…>, мы же являемся ведущими поставщиками. Пришел пообщаться о возможном сотрудничестве.

— Наша компания разработала специальное предложение, благодаря которому вы можете приобрести самые лучшие ткани по приемлемым ценам.

В данной фразе ключевым словом является «пообщаться», а не продать. Этой фразой вы снижаете негатив у клиента.

Прощание

Не забывайте, что прощание с клиентом должно быть мягким. Чтобы в дальнейшем он не один раз обратился в нашу компанию.

Обязательно прощайтесь с клиентом и называйте его по имени. Это закрепляется в сознании клиента, и повышает его лояльность к вам и компании в целом.

Пример одного сценария холодного звонка

Скрипт обхода секретарей

Цель – добраться до ЛПРа и договорится с ним о встрече.

*****

 Добрый день, меня зовут _ИМЯ_, менеджер по продажам текстильной компании «ABC», крупнейшей на всей территории Сибири и Дальнего Востока. Скажите, пожалуйста, кто у вас занимается закупками тканей?

— Оксана Валерьевна

— Скажите, а Оксана Валерьевна сейчас у себя?

— Да

— Хорошо. Соедините меня с ней, пожалуйста. Скажите, что это компания «ABC».

*****

 Добрый день, меня зовут _ИМЯ_. Я представляю компанию «Евротекс», мы занимаемся продажей текстиля и тканей, и являемся самой крупной компанией на территории Сибири и Дальнего Востока. Скажите, пожалуйста, с кем мне нужно пообщаться по вопросу закупок тканей?

— С Оксаной Валерьевной

— Хорошо. Соедините меня с ней пожалуйста.

— А по какому вопросу?

— По вопросу закупки тканей.

Сергей Вельтищев
Сергей Вельтищев
Ваш бизнес-наставник. Директор консалтингового агентства "Business Proactive".