Точки контроля в работе менеджера по продажам
22.08.2018
Зачем нужны бизнес-процессы
13.09.2018

Регламент проведения встречи менеджера по продажам с клиентом

Для любого продавца, предлагающего товары или услуги, большое значение имеют встречи с клиентами. Таких встреч может быть по нескольку каждый день. Как максимально эффективно проводить эти встречи, не запутаться в потоке информации, ничего не забыть и произвести на клиента положительное впечатление? Как руководителю отдела продаж отслеживать работу своих сотрудников? Консалтинговая компания BUSINESS PROACTIVE предлагает статью «Регламент проведения встречи менеджера по продажам с клиентом», где Вы найдете ответы на все эти вопросы.

Успех встречи во многом зависит от ее подготовки и планирования.

Обязательный организационный этап:

  • Документы для согласования необходимо отправить клиенту заранее. У него должно быть время все просмотреть и проанализировать. Этот несложный прием позволит создать на переговорах спокойную и доверительную обстановку.
  • Накануне встречи созвонитесь и подтвердите назначенную встречу. У клиента могут в последний момент измениться планы.
  • Просчитайте, сколько времени у Вас уйдет на дорогу. Приезжайте вовремя!

Основной этап встречи:

  • Установка контакта. Короткие, располагающие к общению вопросы.
  • В самом начале встречи проговариваем общую цель проекта.
  • Обозначить цель «сегодняшней» встречи.
  • Уточнить, как цель «сегодняшняя» приблизит нас к выполнению главной задачи.
  • Договориться, что должно стать итогом встречи
  • В процессе встречи менеджер обязательно должен вести протокол, где фиксируется название проекта, дата, цель встречи, итоги.

Пример протокола 

Название проекта:

Дата проведения:

Цель встречи:

Задача Результат Инструмент Ответственный Срок исполнения

Завершение встречи:

  • В конце встречи обязательно подводятся итоги. Нужно убедиться, что все всё поняли одинаково. Утвердите с клиентом план последующих действий, когда и что должно быть сделано. Как со своей стороны, так и со стороны клиента.
  • Обозначается следующий этап, назначается дата.
  • Заполненный протокол встречи с планом работы высылаем клиенту

Таким образом, регламент проведения встречи менеджера по продажам с клиентом можно разделить на этапы: подготовка к встрече – проведение встречи – отчет о встрече.

Когда каждый этап зафиксирован и регламентирован, все вместе занимает гораздо меньше времени. Регламенты встречи являются ясной и прозрачной точкой отчета для руководителя отдела продаж. Менеджеру гораздо проще работать, ничего не забывать и выполнять обещания перед клиентом. Такой структурированный, четкий подход очень ценится, особенно в крупных компаниях.

И напоследок – еще небольшая подсказка: людям, с которыми вы будете вести переговоры нужна конкретика – это важно. Но наряду с ней существуют стандартные приемы ведения переговоров. Их можно рассматривать, как некий шаблон, в хорошем значении этого слова. Эти правила сформированы на основе таких факторов, как деловая этика и психоанализ, поэтому их эффективность вряд ли стоит подвергать сомнению.

10 подсказок, которые помогут установить контакт с клиентом:

1.Как можно больше молчите и слушайте

Ваша основная задача — определить проблемы и потребности клиента. А если Вы не будете слушать, то начнете много говорить…о себе.

2. Поддерживайте диалог

Одностороннее общение гарантированно приведет к провалу встречи.

3. Уточняйте ключевые вещи

Если Вы думаете, что какой-либо момент поняли не до конца — повторите и уточните это у клиента. Лучше повторить, чем не правильно истолковать и выставить себя дураком.

4. Ключ к продаже — умение задавать вопросы

Чем больше хороших, профессиональных вопросов Вы будете задавать, тем глубже будете понимать ситуацию клиента. И тем больше клиент будет Вам доверять. Тем выше поднимется в глазах покупателя Ваша репутация профессионала.
Задавайте больше открытых вопросов.
Открытые — это такие вопросы, на которые тяжело ответить «Да» или «Нет». Клиент начнет отвечать на вопросы более развернуто. И Вы получите из его ответов максимум информации.
При том условии, что умеет слушать «между строк».

5. Наблюдайте за движениями клиента

Невербальная информация поможем Вам в продажах. Смотрите внимательно, как реаги-рует клиент. Учебники по невербальному общению учат фиксировать позу и положение клиента. И рассказывают о том, как эту информацию истолковывать.

Практика же показывает, что на самом деле важной для нас, как для продавцом, является только реакция человека. То есть, как человек реагирует, изменяет мимику, позы и жесты на разную информацию. Если человек сидел в открытой позе, но после Ваших слов закрылся — скрестил руки на груди — значит Вы сделал что-то не правильно. И Ваш собеседник ушел в закрытую позу.

6. Консультируйте, а не продавайте

Ваша задача — решить проблему клиента, а не «впарить» товар. Если покупка не закроет клиента, вряд ли он обрадуется и обратится к Вам вновь.

7. Не отказывайте клиенту раньше времени

Если покупатель хочет что-то нестандартное, сложное или неходовое, не спешите отказываться от такого заказа. Возьмите тайм-аут. Подумайте про условия, сроки и возможности компании. Вполне возможно Вы сможете договориться о выполнении такого заказа за дополнительную оплату или с другими не менее выгодными условиями. Постарайтесь подстроиться под требования клиента. Но с тем условием, чтобы в результате остался доволен не только он, но и Вы сами.

8. Уточните полномочия Вашего собеседника

Узнайте, с кем ему нужно обсудить решение. Может оказаться, что итоговое решение принимает не он. И может получиться, как в игре «глухой телефон».
Вы провели презентацию лицу, которое решение не принимает.
Он, через призму своего понимания, сделал выводы.
И презентовал вышестоящему начальнику свои выводы, которые не всегда могут быть правильными.
По возможности, необходимо добиться встречи именно с лицом, которое может принимать решения по Вашему запросу.

9. Обещайте только то, что сможете выполнить

Помнить, что гарантия успешной работы компании и Вашей личной прибыли — это до-вольные клиенты, которые будут покупать у Вас дальше.
Лучше заработать меньше, и получить довольного покупателя, почти друга. И зарабатывать дальше.
Чем заработать больше, но один раз. И испортить себе репутацию.
Довольные клиенты рекомендуют компанию 3-4 раза.
Тогда как недовольные делают это 8-10 раз.
Дурная слава разлетается очень быстро.

10. Подготовьте ответы на самые распространенные вопросы

Вспомните, из-за чего у Вас покупали, из-за чего у Вас не покупали. Как Вы отвечали на простые вопросы, и как — на сложные и каверзные. Вспомните реакцию клиента.
Если Вы заранее подготовитесь к процедуре допроса со стороны самого дотошного покупателя — любые сложности Вам будут нипочем.

Таким образом, регламент проведения встречи менеджера по продажам с клиентом можно разделить на этапы: подготовка к встрече – проведение встречи – отчет о встрече.

Когда каждый этап зафиксирован и регламентирован, все вместе занимает гораздо меньше времени. Регламенты встречи являются ясной и прозрачной точкой отчета для руководителя отдела продаж. Менеджеру гораздо проще работать, ничего не забывать и выполнять обещания перед клиентом. Такой структурированный, четкий подход очень ценится, особенно в крупных компаниях.

Сергей Вельтищев
Сергей Вельтищев
Ваш бизнес-наставник. Директор консалтингового агентства "Business Proactive".