Скрипт Приемы завершения продаж
04.07.2019
Скрипт Звонка директору
04.07.2019

Скрипт Варианты обработки возражений

Консалтинговая компания Business Proactive представляет вашему вниманию Скрипт холодного звонка call-центра из раздела «Скрипты продаж»

Скрипт Варианты обработки возражений

В данном разделе собраны основные возражения клиентов с которыми вы можете столкнуться, а также представлены варианты обработки данных возражений.

Здесь вы найдете следующие возражения клиентов и варианты их обработки:

  • Дорого (У вас высокая цена)
  • Я подумаю
  • У нас уже есть поставщик (Мы работаем с другими)
  • У других дешевле
  • Нет денег
  • Хотим более маленький метраж рулона…
  • У Вас залежавшийся товар…
  • У Вас нет скидок…
  • У Вас нет нужного нам колора…
  • Не устраивает упаковка…
  • У Вас нет дешевого, но достойного ассортимента…
  • По этой позиции у Вас был брак…

Возражение «Дорого»

Нельзя говорить

  • ПО сравнению с чем дорого?
  • Дорого в 10 раз, в 2 раза или на 10%?
  • А с чем вы сравниваете?
  • На какую суммы вы расчитываете?
  • Что вас смущает?
  • А где вы видели дешевле?
  • А если будет дешевле, вы готовы будете покупать?

Варианты обработки возражений

— Именно потому, что у наших тканей такая цена, и сейчас я расскажу из чего она складывается и какие гарантии вы получаете...

*****

— Иногда говорят «Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи». Согласитесь, что в большинстве случаев есть прямое соответствие между ценой и ценностью. Приобретая более дешевую ткань можно столкнуться с такими проблемами, что придется все-таки приобретать более дорогую, а дешевую просто выбрасывать. У вас наверняка были похожие случаи.

*****

— Это первое, что я бы сказал, для того чтобы хоть как-то сбить цену. Значит, будем торговаться. Кстати, по какой цене вы сейчас закупаете ____________, могу у вас спросить?

*****

— Разумеется дорого. А знаете почему? (Аргументация)

*****

— Вы знаете, вчера общался с одним клиентом. Так он полчаса выбирал между покупкой у нас и ___________. В основном сравнивал только по ценам. А потом выдал очень интересную фразу: «Покупаю у вас, хотя немного дороже! Но покупать некачественный товар себе дороже»

*****

— Есть три причины, почему наш товар дороже, чем у конкурентов. Первая — Вы получаете товар в день покупки. Вторая — доставка по городу осуществляется бесплатно. И третья — вы получаете ткани самого лучшего качества прямиком из Турции. О каком пункте вам более подробнее рассказать?

*****

— Мы специализируемся на привозе самых лучших тканей из Стамбула и именно поэтому их качество на порядок выше, чем у всех остальных...

 

Возражение «Я подумаю»

Нельзя говорить

  • Над чем вы собираетесь думать?
  • Как долго вы будете думать?
  • Давайте подумаем вместе...
  • Скажите, что вызывает желание подумать?

Варианты обработки возражений

— Скажите это истинная причина отказа, или есть какая-нибудь еще? (выдается при установленном контакте)

*****

— Можно к примеру сделать пробный заказ, чего будет достаточно для принятия решения. Сколько бы хотели взять на пробу: 1 или 2 рулона?

*****

— Чтобы принять решение, стоит попробовать. Именно об этом я и говорю — о том, чтобы сделать первый шаг

*****

— Знаете, есть такая закономерность: за желанием подумать в половине случаев стоит невысказанное сомнение. Если мы сейчас обсудим все вопросы, то вам будет легче принимать решение. Скажите, какие сомнения у вас остались...

*****

— У вас были случаи, когда вы брали пробную партию и убеждались в том, что товар хорошо покупают? Может сейчас аналогичный случай?

*****

— Ставлю бутылку шампанского, что взяв пробную партию, вы уже не сможете отказаться от наших товаров )))

*****

— Возможно, причина обдумывания заключается в одной фразе "Принесет ли это деньги вам»? Вы действительно заработаете деньги если начнете продажу наших товаров. Поэтому предлагаю начать сотрудничество с пробной партии. Что скажете про 2 рулона — нормально?

*****

— Будучи на месте человека, который знает что фраза «я подумаю» означает, как правило, скрытый отказ, можно полагать, что вы уточнили бы «в чем собственно причина отказа»?

*****

— На месте покупателя я всегда так говорю, когда хочу вежливо отказать. Один вопрос позвольте — «В чем истинная причина отказа?»

*****

— Компания X тоже сначала сомневалась. А потом Андрей Петрович сделал пробный заказ и сейчас заказывает ткани только у нас. Давайте я расскажу, почему он поменял свое решение!

*****

— Наверное, я просто не правильно объяснил, в чем Ваша выгода. Давайте я сделаю это другими словами...

*****

— Иван, всего одна неделя и Вы поймете, что товар ходовой. Предлагаю взять всего лишь несколько рулонов ткани для начала. Вы это распродадите за 2-3 недели, и убедитесь в качестве нашего товара. Что скажете?

 

Возражение «У нас уже есть поставщик» или «Мы работаем с другими»

Нельзя говорить

  • Вас все устраивает в их работе?
  • А кто у вас поставщик?
  • А когда вы выбирали поставщика, почему не рассматривали наше предложение?

Не желательно говорить

  • При каких условиях вы вносите изменения в список поставщиков?
  • А по каким критериям вы выбираете поставщиков?

Варианты обработки возражений

— Как раз, потому что вы работаете с другим поставщиком и хорошо его знаете, вам будет легко увидеть наши отличия и преимущества. Что скажете?

*****

— Опыт показывает, что 95% фирм вашего уровня работают с двумя-тремя поставщиками. Это дает возможность большего выбора, снижает риски и позволяет играть условиями — это выгодно. Что скажете, чтобы рассмотреть наше предложение?

*****

— Компания «ХХХ» сначала равнодушно отнеслась к нашему предложению. А после пробного заказа они заключили с нами контракт и в последствии, отказались от других поставщиков. Давайте я расскажу, почему они приняли наше предложение...

*****

— Знаете, я тоже никогда ничего не меняю, если только не нахожу более выгодное предложении для себя. Что скажете по поводу выгодности нашего предложения?

*****

— Я и не предлагаю вам от них отказываться. Просто хорошо в нашей стране подстраховаться. Если у вас будет еще один поставщик вы будете чувствовать себя более уверенно, не так ли?

Возражение «У других дешевле»

Нельзя говорить

  • Вы уверены, что у конкурентов тоже самое?
  • Кто вам такое сказал?
  • Где вам такое сказали?
  • Вы уверены в этом?

Варианты обработки возражений

— У нас цена немного выше, чем у конкурентов, потому что качество нашего товара намного выше. Мы закупаем ткани в Стамбуле, и привозим в Россию. Ну а вы сами знаете, что турецкие ткани намного лучше, чем китайские…

*****

— Уверен, что вам важны не только низкие цены, а также качество продукции, за которую вы их платите. Давайте я просто расскажу, почему наш товар отличается в цене...

*****

— Вы сами знаете, что стоит за низкой ценой. И что-то мне подсказывает, что вы смотрите не только на цену товара, но на то, что за ей стоит...

*****

— Все верно. И почему люди, зная это, предпочитают покупать у нас, я вам сейчас расскажу

*****

— Я ничего не буду говорить о конкурентах, просто скажу, почему многие клиенты, зная что у нас товар немного дороже, все равно покупают именно у нас...

*****

— На рынке действительно очень много аналогичной продукции и кое-где она встречается с ценой немного ниже, чем у нас. Но судя по всему вы планируете приобретать органзу (или другую ткань). Поэтому давайте обговорим условия, которые будут выгодны нам обоим. Что скажете?

Возражение «Нет денег»

Нельзя говорить

  • На что у вас нет денег?
  • Зачем вы вообще сюда пришли?
  • С чем связано отсутствие денег?
  • Как вы думаете, когда ситуация изменится?

Варианты обработки возражения

— Другую форму оплаты вы рассматриваете?

*****

— Что если мы оформим с вами предоплату?

*****

— Как раз на такой случай у нас есть действует кредитование и лизинг. Скажите, вы кредит рассматриваете в качестве варианта оплаты?

*****

— Правильно ли я понимаю, что товар вас полностью устраивает. Единственный вопрос в наличии у вас суммы на покупку?

— Да

— Хорошо, тогда мы можем вам предложить купить товар в рассрочку на 15 дней. Что скажете?

 

Возражение «Хотим более маленький метраж…»

Нельзя говорить

  • К сожалению, других вариантов нет.
  • Ничем не могу помочь

 

Варианты обработки возражений

— Скажите, а сколько метров вам именно нужно?

— Метров 20

— Хорошо. Наши специалисты могут вам отрезать 20 метров. Это не проблема. Правда стоимость будет чуточку выше – на 10 рублей за метр. Приемлемые условия?

*****

— Правильно ли я вас понял, что вас все устраивает. Единственный вопрос это метраж. Верно?

— Да

— Хорошо, если мы решим данный вопрос и отрежем вам необходимое количество, вы ее тоже будете покупать?

— Да

— Хорошо. (Решаете вопрос о нарезке)

 

 

Возражение «У Вас залежавшийся товар…»

Нельзя говорить

  • С чего это вы взяли?
  • Кто вам такое сказал?

 

Варианты обработки возражений

— Дело в том, что данные ткани мы заказываем регулярно из-за большого спроса, и у нас фактически нет залежавшихся рулонов. Можем с вами пройти на склад, где вы в этом убедитесь, и подберете для себя ту ткань, которая будет нужна именно вам. Согласны?

*****

— Такого к счастью нет. Все что мы привозим очень быстро разбирают и товар может лежать у нас на складе максимум 2 месяца. Кстати, предлагаю пройти на склад. Там вы ТОЧНО найдете ту ткань, которая вам понравится.

 

 

Возражение «У Вас нет скидок…»

Нельзя говорить

  • Да, к сожалению их нет

Варианты обработки возражений

— Мы можем предоставить вам скидку, при условии, что вы возьмете товара на полмиллиона. В данном случае скидка будет составлять 5%, что от полумиллиона значительная сумма, согласитесь.

*****

— Обычно наша компания скидок не предоставляет. Однако всегда есть исключения. Нашим постоянный клиентам, кто закупается у нас каждый месяц на сумму более 300 тысяч рублей, руководство компании делает скидку в 5%. Также если вы делаете большой заказ, то наша компания тоже идет вам навстречу. Это 2 условия при которых мы даем скидки. Разрешите уточнить, о каких объемах идет речь?

 

 

Возражение «У Вас нет нужного цвета»

Нельзя говорить

  • К сожалению, нет

 

Варианты обработки возражений

— Уважаемый, уточните, пожалуйста, какой именно цвет вам нужен? Мы можем сделать заказ, и он придет уже в этом месяце.

*****

— Скажите, а вы покупаете для себя или на продажу?

— На продажу конечно.

— Дело в том, что вот эти <…> (акцентируете внимание на некоторых позициях) пользуются очень большим спросом. У одного из наших клиентов 25 рулонов разобрали в течение месяца. Поэтому что я вам предлагаю – вы можете взять эту популярную модель в качестве тестовой партии. Их вы очень быстро распродадите, а мы в это время привезем для вас тот цвет, которые вы закажете. Хорошо?

Возражение «Не устраивает упаковка…»

Нельзя говорить

  • Другой нет

 

Варианты обработки

— Не проблема. Наши специалисты могут ее заменить на брезентовую (или другую). Доплата в данном случае составить всего 200 рублей за позицию.

*****

— Ну не отказываться же от хорошего товара из-за упаковки. Наши сотрудники перед отправкой могут запаковать в ту упаковку, которая нужна именно вам. Что предпочитаете: пластик или брезент?

Возражение «У Вас нет дешевого, но достойного ассортимента…»

Нельзя говорить

  • Мы с Китаем не работаем!
  • У нас нет ширпотреба

 

Варианты обработки возражений

— Дело в том, что мы работаем напрямую с поставщиком из Стамбула. И как вы знаете, качество турецких тканей на порядок выше, чем китайские. Кроме того, большинство покупателей выбирают именно турецких производителей. Поэтому, приобретая более качественный товар даже по немного более высокой цене, вы все равно окажетесь в выигрыше, как и многие другие наши клиенты.

*****

— Вы же знаете, что турецкие ткани пользуются намного большей популярностью, и многие покупатели приобретают только их, даже если рядом предоставлена аналогичная ткань из Китая. И вы тоже можете в этом убедится. Можете взять несколько рулонов для пробы. И когда вы их быстро распродадите, у вас уйдут все сомнения. Скажите, 2 рулона будет нормально для тестовой партии?

 

Возражения «По этой позиции у Вас был брак…»

Нельзя говорить

  • Вы же покупали. Надо было внимательно смотреть.
  • Ничего не знаю. У нас все замечательно.

 

Варианты обработки возражений

— Если вы приобрели ткань с браком, то примите наши извинения. Наши специалисты максимально по возможности исключают браки в товаре, который мы привозим из Турции. Полагаю, у вас есть некоторые опасения. Поэтому предлагаю все внимательно совместно просмотреть, чтобы точно исключить возможность брака. Согласны? Хорошо, пройдемте на склад.

*****

— Приношу извинения за причиненные неудобства. Мы всегда стараемся исключить возможность брака, но к сожалению бывают такие неприятные ситуации. Поэтому перед покупкой предлагаю совместно просмотреть всю ткань, чтобы исключить возможность брака. Хорошо?

Сергей Вельтищев
Сергей Вельтищев
Ваш бизнес-наставник. Директор консалтингового агентства "Business Proactive".