Скрипт Звонка директору
04.07.2019
Инструкция по нахождению клиентов и составлению базы
08.07.2019

Список STOP-фраз, запрещенных или не рекомендованных к применению в диалоге с клиентом

Консалтинговое агентство «Business Proactive» представляют статью о STOP-фразах, запрещенных или не рекомендованных к применению в диалоге с клиентом

В этой статье собраны фразы, которые при общении с клиентом лучше не произносить. А также дан развернутый ответ, почему этого не стоит делать.

Вот краткий список фраз, которые собраны в этом разделе:

  • Фраза «Я вас понимаю»
  • Фраза «Вас беспокоит…»
  • Фраза «Вам что-нибудь подсказать?»
  • Фраза «А что вы хотите?»
  • Фраза «Я бы вам рекомендовал»
  • Частичка НО

А теперь более подробнее о каждой фразе.

Фраза «Я вас понимаю»

Забудьте фразу «Я вас понимаю». Уберите ее из своего лексикона. Дело в том, что подобная фраза не вызывает клиента на диалог, а наоборот, как бы подытоживает все сказанное вами.

Лучше перефразируйте фразу, в ту, которая будет вызывать вашего собеседника на дальнейший диалог. К примеру, «Правильно ли я вас, понимаю, что вам нужна ткань именно для пошива тяжелых штор??». Все, клиент отвечает вам, и диалог идет дальше.

Фраза «Вас беспокоит…»

Никогда не употребляйте в продажах фразу «Вас беспокоит…». Это, во-первых, грубая подстройка снизу, а во-вторых, программирование клиента на негативное отношение клиента к вам уже с самых первых ваших слов.

Просто уберите ее из своего лексикона.

Фраза «Вам что-нибудь подсказать?»

Очень часто во время походов по магазинам все мы слышим такую фразу, как «Вам что-нибудь подсказать?». Подобная фраза не допустима, так как она сразу же обесценивает продавца.

Если вы вспомните свои ощущения и мысли, которые посещают вас в этот момент, то вы поймете, о чем идет речь. И действительно подобная фраза сразу отталкивает клиента, потому как в его глазах менеджер или продавец ассоциируется с отчаянным человеком, который готов что-то продать и готов прогибаться под клиента.

Если вы хотите подсказать что-либо клиенту, просто представьтесь и скажите, что если ему нужна будет какая-либо помощь, он может обращаться к вам. Это показывает вас в глазах клиента как профессионала, и клиент начинает относиться к вам с доверием, потому что вы не навязываетесь к нему с предложением что-то купить.

Фраза «А что вы хотите?»

Данная ошибка в основном присуща именно в общении с клиентами по телефону. Хотя возникает и при личном общении с клиентом. Пример:

— Это компания «ABC»?

— А что вы хотите?

Сама по себе фраза «А что вы хотите?» обескураживает клиента.

Если же клиент сам позвонил вам, то ваша задача — внимательно выслушать клиента, понять чего он хочет и предложить ему товар, который его интересует.

Фраза «Я бы вам рекомендовал»

Весьма распространенная ошибка, которую допускают многие менеджеры по продажам. Этой фразой вы обесцениваете клиента, будто он такой несмышленый и сам не может принять решение.

Конечно, понятно, что подобной фразой вы хотите позиционировать себя, как профессионала в своей области. Но при этом у клиента складывается впечатление, что вы ставите себя выше его.

Когда клиент слышит подобную фразу, у него сразу же возникает мысль «Я сам знаю, что мне лучше купить», и он начинает относиться к вам негативно. И не факт, что продажа вообще состоится.

Будьте аккуратны с фразой «Я бы вам рекомендовал». Такая фраза допустима только к тем клиентам, с которыми вы работает довольно давно и у вас сложились хорошие доверительные отношения. Большинство таких клиентов сами спрашивают у вас рекомендаций и советов.

Частичка НО

Очень распространенная ошибка. Вот простой пример:

— У вас прекрасный вкус. Товар, который вы подобрали имеет ряд преимуществ, но …

Вы на автоматическом уровне создаете конфликт с клиентом. Вы будто бы соглашаетесь с человеком и сразу говорите, что у вас есть свое мнение

Лучше использовать связку «И», она воспринимается клиентом намного адекватнее.

Сергей Вельтищев
Сергей Вельтищев
Ваш бизнес-наставник. Директор консалтингового агентства "Business Proactive".