Как реагировать бизнесу на COVID-19?

Учитывая скорость распространения COVID-19, в ближайшие недели и месяцы он изменит поведение потребителей. Бренды зачастую не торопятся с ответной реакцией, чтобы избежать негативного впечатления.

Однако бренды не могут просто сидеть и ждать, их стратегия должна подстраиваться под новую реальность.

Мы изучили опыт мировых компаний и подготовили перечень мероприятий, которые помогут повысить ценность бренда в новой реальности:

— Проявить сочувствие, поддержать, успокоить

— Проявить доброту и заботу

Перекресток запустил бесплатную доставку товаров для лиц старшего возраста и снизил для них минимальную стоимость заказа.

Многие авиакомпании, включая Virgin Atlantic, British Airways и KLM-Air France, не берут комиссию за перебронирование билетов.

— Быть источником достоверной и позитивной информации

— Перейти в онлайн

В Китае все больше производителей продают автомобили онлайн, поскольку обеспокоенные потребители обходят автосалоны стороной; Многие музеи и галереи создают интерактивные выставки, чтобы люди могли наслаждаться искусством не выходя из дома.

— Помочь с времяпрепровождением

— Помочь создать новые привычки и навыки

— Снизить уровень тревоги и стресса

После первоначальных сомнений и адаптации потребители скоро привыкнут к новой реальности. И поэтому бренды должны продолжать движение в условиях нестабильности.

План по сохранению бизнеса

Предлагаем Вам пошаговый план решений и альтернативных способов продолжить поиск инсайтов чтобы сохранить развитие вашего бизнеса.

ШАГ 1: ОПЕРАТИВНОЕ РЕАГИРОВАНИЕ

— Убедитесь, что в компании есть четкое понимание ситуации

— Определите приоритетные каналы взаимодействия / обслуживания и усильте их. Убедитесь, что они справляются! Помните про digital virgins, разъясняйте, помогайте

— Объединяйтесь, найдите сильных партнеров, если не хватает собственных ресурсов

Выберите актуальный продукт / предложение, которое компания будет продвигать, выявите

новые потребности, и «закройте» их новыми продуктами и услугами

— Обновите цели по клиентскому опыту. Отдайте приоритет краткосрочным и среднесрочным программам ROI

— Сократите расходы. Изучайте изменения в оценках и потребностях, спрогнозируйте точки утечки дохода и подумайте над тем, как их предотвратить

ШАГ 2: ГРАМОТНАЯ СВОЕВРЕМЕННАЯ КОММУНИКАЦИЯ

— Выбирайте оптимальные каналы для коммуникации

— Демонстрируйте солидарность, в РФ очень силён дух коллективизма. Сообщайте клиентам, что вы делаете, как вы поддерживаете местное сообщество

— Оставайтесь с клиентами на связи через социальные сети. Используйте социальные сети для информирования об изменениях в работе, о том, что вы открыты. Публикуйте видео, которые показывают как изменились процессы продаж или обслуживания (изменения в зонах ожидания, методы уборки и т.д.)

— Добавьте в коммуникацию актуальные темы, такие как здоровье, гигиена, социальное взаимодействие и т.д.

— Важнее всего, будьте как никогда близки с клиентом, налаживайте и поддерживайте контакт

— Будьте честны с собой и клиентом – обещайте только то что реально можете выполнить

ШАГ 3: ПЛАНИРОВАНИЕ НАПЕРЕД

— Не ждите, используйте доступную информацию — при грамотном анализе она позволит вам понять, какие принимать решения и где применять их

— Не бойтесь быть большими, взрослыми, первыми

— Осознайте «новую реальность», и сфокусируйтесь на том, что в ней надо будет продолжать развитие

— Изучите данные и выделите обозначившиеся тренды; оцените, что изменилось; подумайте – оно останется таким в будущем?

• Составляйте грамотные планы по управлению и инвестированию не только в текущий момент, но и в будущие активности, чтобы получить конкурентное преимущество Инвестируйте в технологии, автоматизацию, координацию и оптимизацию процессов

Бренды должны быть активны и инвестировать в отношения с клиентами.

Для многих может показаться заманчивым в сложные времена перейти в режим экономии, спокойно пережидая шторм. Но сейчас у брендов есть уникальная возможность заслужить доверие и повысить свою ценность за счет релевантного предложения в период повышенной тревожности.